Obecnie, przy nasyconym rynku, o skutecznej sprzedaży z większości branż nie decyduje wyłącznie wysoka jakość produktów i usług. Kluczową rolę zaczynają odgrywać budowanie i utrzymywanie relacji z klientami. W jaki sposób przekładają się one na zyski? Jak doprowadzić do wyższej satysfakcji klientów?
Doceń swojego klienta
Warto pamiętać, że pozyskanie nowego klienta jest obecnie znacznie trudniejsze i droższe niż utrzymanie dotychczasowego. To istotny powód, dla którego firmy powinny skupiać się na pozytywnych relacjach z klientami. Jak pokazało badanie przeprowadzone przez firmę Genesys, aż 40% klientów zadeklarowało, że do wyboru konkretnej oferty skłoniła ich lepsza obsługa. W dodatku, zadowolony klient zarekomenduje ofertę znajomym, a według innego badania przeprowadzonego przez Nielsen, 92% konsumentów dokonuje wyboru właśnie na tej podstawie!
Poznaj swojego klienta
Z kolei według badania przeprowadzonego przez Instytut Gallupa empatyczna obsługa przekłada się na dziewięciokrotnie wyższe zaangażowanie klientów w trakcie procesu sprzedażowego. Wielu klientów docenia także między innymi szybkie wsparcie. Warto dobrze poznać potrzeby i oczekiwania swoich klientów, aby w przyszłości skuteczniej zarządzać relacjami. Należy pamiętać, że zadowolony klient znacznie chętniej kupi produkt i usługę po raz kolejny niż klient nowy. Prawdopodobieństwo jest o 14 razy wyższe.
Obsługa posprzedażowa i komunikacja
Powyższe zasady dotyczą nie tylko komunikacji z klientem w trakcie sprzedaży, ale również po niej. Obsługa posprzedażowa to tak naprawdę początek budowania relacji, które stają się przyczynkiem do kolejnej sprzedaży. Warto więc, dowiedzieć się, czego oczekują klienci i przedstawiać im kolejne oferty w sposób proaktywny.
Skuteczne zarządzanie relacjami z klientem, czyli sprawdzony system CRM
W jaki sposób utrzymywać zadowolenie klienta i budować relacje bez potężnej armii analityków? Dziś za zarządzanie relacjami z klientem odpowiadają przede wszystkim narzędzia CRM, czyli Consumer Relationship Management, takie jak Salesforce. Badania dowodzą, że przyczyniają się one do wzrostu sprzedaży średnio o 25%! Aby zwiększyć potencjał CRM, należy również odpowiednio przeszkolić pracowników, którzy będą potrafili rozmawiać z klientem, a także umiejętnie korzystać z dostępnych informacji o klientach.
