Skuteczna sprzedaż przez telefon – Otwarcie rozmowy jest nowym zamknięciem

Otrzymałem niedawno od jednej z czytelniczek mojego bloga wiadomość e-mail, w której poprosiła o wskazówki, jak sprawić, aby jej sprzedaż telefoniczna była skuteczniejsza. A oto dokładnie, o co prosiła.

Panie Sebastianie,

Jestem specjalistą ds. sprzedaży rozwiązań IT. Mam naprawdę spore problemy z „zimnymi telefonami”. Próbuję zainteresować klienta ofertą i umówić się na spotkanie, aby mógł dowiedzieć się więcej na temat korzyści z naszych usług, ale niestety bardzo często się zdarza, że klient odmawia, wykręca się mówiąc: „Nie mam czasu” lub „Nie jestem zainteresowany”. Czy mógłby mi Pan dać choć kilka szybkich wskazówek? Z góry dziękuję 🙂

Skuteczna sprzedaż przez telefon

Sprzedaż telefoniczna pełna jest wzlotów i upadków, ale sukces zawsze sprowadza się do dwóch rzeczy:

  1. Dobrego otwarcia rozmowy i przyciągnięcia uwagi rozmówcy.
  2. Stosowania skutecznych technik rozmowy przez telefon.

KROPKA!

  • Nie korzystaj ze „skryptu rozmowy”.
  • Nie prowadź monologu, bo z każdą kolejną sekundą uwaga twojego rozmówcy spada.
  • Nie angażuj się w opisywanie wad i zalet twojego produktu.
  • Nie wysyłaj broszur, folderów, katalogów.
  • I na pewno nie rezygnuj z telefonowania „na zimno” po pierwszym odrzuceniu.

To, co musisz zrobić, to „wstrzelić” ze swoim otwarciem pod właściwy adres  – zdefiniowanej wcześniej grupy docelowej klientów.

Otwarcie rozmowy jest nowym zamknięciem

Wiele osób pyta mnie, podczas szkoleń czy konsultacji jak sfinalizować, zamknąć rozmowę telefoniczną i prosi o wskazówki. Odpowiadam im wtedy tak:

– Jeśli nie otworzysz swojej rozmowy w odpowiedni sposób, nawet nie będziesz miał szansy jej skończysz! Po prostu o tym zapomnij!

A teraz dla przypomnienia, jak nawiązać pierwszy kontakt telefoniczny z klientem:

Przygotowanie do rozmowy telefonicznej

  • Zdobądź informacje o kliencie / firmie, do której dzwonisz.
  • Zaplanuj wcześniej, z kim powinieneś porozmawiać, co chcesz powiedzieć i jaki efekt chcesz osiągnąć. Nie możesz iść na żywioł. (Na przykład, celem twojej rozmowy jest umówienie się na spotkanie).

Rozpoczęcie sprzedażowej rozmowy telefonicznej

  • Przywitaj się (podaj imię, nazwisko, nazwę firmy z jakiej firmy dzwonisz).
  • Nawiąż do czegoś, zmniejsz dystans, aby pozyskać uwagę i zainteresowanie klienta – masz na to ok. 30 sek.

Możesz spróbować tego:

„Jestem właśnie na Państwa stronie internetowej …” , „Dostaję od Państwa Newsletter…” , „Otrzymałem ulotkę / pobrałem broszurę, folder z Państwa strony…”, „Spotkaliśmy się na konferencji, targach…”, itd.

Proponuję, abyś stale uatrakcyjniał i wypróbowywał różne pomysły na swoje otwarcia – aż do skutku. Pamiętaj też o mierzeniu reakcji na nie rozmówców.

Teraz, kolej na techniki rozmów przez telefon.

Techniki rozmów przez telefon

Dźwięk to podstawa

Staraj się nie mówić jak automat. Tak brzmi znaczna część głosów, które codziennie słyszę w słuchawce swojego telefonu. A należą do nich kiepscy handlowcy, wykonujący cold calling. Musisz brzmieć tak, jakbyś dzwonił do kolegi, z którym masz bardzo dobre relacje, a nie jak sprzedawca mówiąc: „Dzień dobry, mam dla Pana świetną ofertę”. O najczęstszych błędach w rozmowach telefonicznych popełnianych przez handlowców przeczytasz w tym wpisie.

A oto zestaw dodatkowych wskazówek, które warto wykorzystać:

  • Mów spokojnie, wyraźnie, dostosowując tempo mówienia do rozmówcy.
  • Zwracaj uwagę na głos, dykcję.
  • Pamiętaj o odpowiedniej modulacji głosu (urozmaiceniu siły i wysokości głosu), co pozwala uniknąć monotonii.
  • Ton, barwa, ekspresja głosu, pozwala nie tylko wyrazić emocje, ale stanowi ważne i znaczące narzędzie oddziaływania na słuchaczy.
  • Wyeliminuj wszystkie dodatkowe efekty dźwiękowe tj.: szeleszczenie kartkami dokumentów, książek, gazet, pstrykanie długopisem, stukanie nogą pod biurkiem, palcami w stół, kręcenie się, przesuwanie na krześle, grające w tle radio, które są doskonale słyszalne przez rozmówcę, mogą powodować zakłócenia w komunikacji i być powodem niepotrzebnych obiekcji.

Regularny trening z pewnością pomoże ci zapanować na głosem.

Wskazówki do nauki i ćwiczeń

Nagrywaj i przesłuchuj swoje rozmowy telefoniczne, które przeprowadziłeś. Zwróć uwagę jak reagują twoi rozmówcy, jak się wypowiadasz, jakich używasz słów. Odsłuchując swoje rozmowy, dowiesz się, jakie błędy popełniasz.

Zadawaj właściwe pytania

Zadając właściwe pytania, masz szansę dowiedzieć się jak najwięcej o potrzebach klienta, a potem je zaspokoić. W ten sposób kontrolujesz też kierunek przebiegu rozmowy.

Uważnie słuchaj

Zawsze wykazuj zainteresowanie tym, co mówi klient, wczuj się w jego sytuację. W żadnym wypadku nie przerywaj, po prostu wysłuchaj go.

Język korzyści

Poznaj korzyści swoich produktów, usług i wykorzystuj je w rozmowie z klientem. Pamiętaj, to korzyści „sprzedają” nie właściwości.

Bądź przygotowany na ewentualne obiekcje

Obiekcje ze strony klienta są oznaką nie przekazania wystarczających informacji, które przekonywałyby go do zakupu. Aby przygotować się i zapobiec obiekcjom koniecznie zastanów się, jakie uwagi klienci mogliby mieć do twojego produktu.

Podsumowanie ustaleń

Na koniec rozmowy telefonicznej:

  • Potwierdź zgodność wszystkich ustaleń, np.:

„Panie Marku, podsumowując naszą rozmowę / nasze ustalenia …”

„Chciałbym jeszcze podsumować nasze ustalenia, aby niczego nie pominąć i upewnić się, czy wszystko dobrze zrozumiałem. A więc…”

  • Podziękuj rozmówcy za rozmowę i poświęcony czas.
  • Wyślij pod adres rozmówcy maila z krótkim podsumowaniem. Będziesz mieć ślad po rozmowie i w razie konieczności będziesz się mógł na nią powołać.

Zarządzaj kontaktami

Przechowuj szczegółowe informacje na temat wykonanych połączeń: z kim rozmawiałeś, co powiedziałeś, jaką otrzymałeś odpowiedź, co ustaliłeś, itd. Nie można zarządzać i poprawiać czegoś, czego nie można zmierzyć.

Silna motywacja do pracy

Nawet jeśli uda ci się zamknąć 10 połączeń, jedno po drugim, proszę nie rezygnuj z zaplanowanej liczby połączeń na ten dzień. 100% wynik nie jest trwały.

Są jeszcze dziesiątki innych wskazówek do rozmów telefonicznych, część z nich udostępniam na moim blogu, m.in.:

– ale myślę, że od tego, o czym do tej pory powiedzieliśmy, powinniśmy zacząć!

Mam nadzieję, że to pomoże.

Czy masz jakieś pytania lub inny pomysł na rozmowę telefoniczną z klientem? Jeśli tak, zostaw proszę swoją odpowiedź w komentarzu poniżej lub prześlij ją bezpośrednio do mnie.

Ps.

A oto 3 inne sposoby, które pomogą Ci podnieść wyniki sprzedaży:

  1. Otwarte szkolenia, które prowadzimy w Warszawie. Skorzystasz z doświadczenia, porad, wskazówek trenerów i współuczestników szkolenia.
  2. Szkolenia sprzedażowe wewnętrzne. Zawsze możemy przyjechać do Ciebie i przeprowadzić wewnętrzne szkolenie w oparciu o twoje indywidualne potrzeby.
  3. Coaching sprzedażowy. Wesprzemy Cię w osiąganiu celów sprzedażowych, wzmocnimy umiejętności i zmotywujemy do podejmowania skutecznych działań.
Autor bloga, serii poradników dla przedsiębiorców i sprzedawców, konsultant, ekspert sprzedaży. Założyciel firmy szkoleniowo-konsultingowej Sebby Sales Consulting, która z powodzeniem prowadzi szkolenia sprzedażowe, doradztwo i audyt sprzedaży, generując większe przychody i zyski dla klientów – małych i średnich firm.

Więcej wpisów | O mnie | Moje poradniki | Kontakt

Obserwuj mnie, tak jak lubisz:



Podobało Ci się to, co czytasz? Podziel się wpisem ze znajomymi lub pozostaw swój komentarz poniżej.
Chcesz więcej treści? Zapisz się do Newslettera i otrzymuj najnowsze wpisy wprost na swoją skrzynkę e-mail.





Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *