Dlaczego przekroczenie strefy bezpieczeństwa grozi utratą sprzedaży?

Są pewne granice, których nie powinniśmy przekraczać. Z obowiązku, z poczucia własnego bezpieczeństwa i z przekonania, że naruszenie strefy osobistej drugiej strony, może wiązać się z nieprzewidzianymi konsekwencjami, które boleśnie można odczuwać nawet przez dłuższy czas.


Sprzedawca – Klient, Klient – Sprzedawca, bezpośrednie spotkania i rozmowy, wspólna znajomość na dłuższy czas; przynajmniej na czas do zawarcia pierwszej transakcji; przebywanie ze sobą w bliskiej odległości, chociażby ze względu na specyfikę wykonywanej pracy, to nieuniknione konfrontacje, często twarzą w twarz. Prezentacja produktów, obsługa klientów i doradzanie im, to ciągłe przebywanie sprzedawców w strefach osobistych każdego z nas – klientów. Jak nie przekroczyć granicy i nie naruszyć poczucia bezpieczeństwa osób, z którymi pracujemy i przyjdzie nam pracować na co dzień? Co zrobić, by kogoś przypadkiem nie urazić, onieśmielić i nie zniechęcić do zakupu? I wreszcie, jak wyczuć bezpieczny dystans – odległość, która pozwoli na swobodny kontakt z rozmówcą, pozwoli poczuć się komfortowo drugiej stronie?

Weźmy, dla przykładu, podróż autobusem komunikacji miejskiej w godzinach szczytu. Wsiadasz do środka na jednym z przystanków i od razu skazany jesteś na kontakt nie z jednym, ale z kilkunastoma, jak nie kilkudziesięcioma osobami, i to w jednym, mało przestronnym pomieszczeniu. Stoisz w miejscu, trzymając się kurczowo poręczy bezpieczeństwa przeznaczonych dla pasażerów. Wokół ciebie, w bardzo bliskiej odległości, a właściwie ręka w rękę, stoi kilkoro ludzi. Nie możesz wykonać żadnego swobodnego ruchu; inni patrzą ci prosto w oczy, obserwują – ty odruchowo spuszczasz wzrok, by uniknąć kontaktu, czujesz się przytłoczony, mało komfortowo. Przez chwilę nie wiesz czym się zająć, gdzie spojrzeć, żeby tylko ten stan jak najszybciej minął. Z niecierpliwością wyczekujesz swojego przystanku lub przynajmniej lekkiego rozluźnienia tłoku. Myślisz, żeby choć na chwilę Ci wszyscy ludzie oddalili się od ciebie, przynajmniej na metr lub dwa, by było ci wygodniej, luźniej, i byś poczuł się bezpieczniej. W takich chwilach i miejscach jak te, twoja osobista strefa bezpieczeństwa została ewidentnie naruszona i skrócił się dystans twojego komfortu.

Ale spójrzmy na to jeszcze z innej strony, na odmienny przykład. Znajdujesz się w towarzystwie bliskich ci osób. Właśnie siedzicie przy stole, jecie wspólnie obiad, rozmawiacie, uśmiechacie się do siebie, witacie w czułych gestach i ciepło żegnacie. Przez cały ten czas przebywacie ze sobą na wyciągnięcie ręki. W takich sytuacjach jak ta, wręcz pragniemy aby być blisko siebie, blisko osób, z którymi jesteśmy tak silnie związani emocjonalnie i uczuciowo. Dodam, że strefa osobista, strefa prywatności każdej z osób nie została tu w żaden sposób naruszona.

Dwa różne zdarzenia i dwa różne spojrzenia na dystans bezpieczeństwa, który wyznacza nieprzekraczalną granicę i ochronę prywatności. A co by powiedzieć o jeszcze innym, ale bardzo realnym przypadku, w relacjach Sprzedawca – Klient. Dwie obce sobie osoby, w jednym miejscu i czasie, których wspólnym celem jest sfinalizowanie sprzedaży. W zależności od tego w jakiej konfiguracji dochodzi do spotkania: u klienta lub na miejscu u sprzedawcy, jedna osoba musi dostosować się do drugiej; musi wyczuć bezpieczną odległość, w granicach której może poruszać. Na pewno znasz i takie przypadki: klient podchodzi do sprzedawcy, pyta się o cenę czy poradę, a ten nagle podchodzi i staje koło ciebie, a następnie trąbi ci coś do ucha; ty powoli wycofujesz się i robisz uniki – nie czujesz się z tym dobrze; mało wprawny sprzedawca nie ma w sobie wyczucia taktu, sytuacji i nie zna granicy dobrego smaku.

Więc, gdzie znajduje się nieprzekraczalna granica wyczucia sytuacji, dobrych manier, wychowania i zachowania? To 2-3 kroki, czy 2-3 metry?

Na pewno nie da się tego zmierzyć linijką. Powiedzmy sobie wprost: przed każdym klientem, z którym będziesz rozmawiał, powinieneś stanąć w takiej odległości, która gwarantuje mu poczucie bezpieczeństwa, bez narażania go na możliwość odwrotu. Stań po drugiej stronie i wyobraź sobie jaki dystans gwarantuje ci strefę komfortu, w której chciałbyś się poruszać. Czy jest to rozmowa oko w oko, na wyciągnięcie ręki, w odległości kilku kroków, czy metrów. Może to ostatnie wydaje się zbyt irracjonalne, ale i takie przypadki mogą się zdarzyć. Przykład – duża sala konferencyjna, właśnie zostałeś zaproszony na spotkanie z szefem firmy, w której pracujesz.

Prezes siada przy krótszej krawędzi stołu gremialnego, a ciebie grzecznie prosi byś usiadł na trzecim lub czwartym krześle przy dłuższej krawędzi stołu. Dziwna propozycja? Na początku może nie, ale dopiero później pomału dochodzisz do wniosku, że twój przełożony to osoba, która wyznacza swoją przestrzeń osobistą o promieniu koła 3-4 metrów. Z taką osobą byłoby ci trudno ubić interes, gdybyś stanął przy niej z boku, w bliskiej odległości; będzie odczuwać lęk i instynktownie zacznie się wycofywać – jak nie ucieknie od ciebie wcześniej.

Każdy z nas, mimo woli, wyznacza sobie bezpieczny dystans do kontaktu z innymi osobami. Jeśli będą to bliscy, pozwolisz im zbliżyć się do ciebie na odległość nawet kilku centymetrów (lub w szczególnych przypadkach zniesiesz tę granicę), gdy będą to obce osoby, w zależności od sytuacji, będziesz bronił do siebie dostępu. Jeśli wyznaczone granice zostaną przekroczone, stracisz poczucie bezpieczeństwa, kontrolę nad sytuacją, kontrolę nad klientem i stracisz szansę na dokonanie sprzedaży. Bądź bacznym obserwatorem i przejmuj kontrolę nad sytuacjami, które z pozoru wydają się bezpowrotnie utracone.

Subskrybuj bloga Sebby Sales przez Email

Zamów szkolenie lub darmową konsultację!

Doradztwo Sprzedażowe | Szkolenia Sprzedażowe | Audyt Sprzedaży dla Firm Szkolenia dla Telemarketerów i Call Center
____________________________________________________________________

Dodaj swój komentarz

css.php
Zobacz także:close