Podstawowym błędem, który popełniamy przy telefonowaniu do klientów, jest nieumiejętne postawienie pytania otwierającego całą rozmowę. Jeśli zostanie ono źle sformułowane, szanse na nawiązanie kontaktu spadną do zera. Rozmówca nie będzie zainteresowany podjęciem tematu, a Ty będziesz zastanawiał się, co poszło nie tak.
Formułując wnioski, najczęściej cały ciężar odpowiedzialności przesuwasz w stronę złego dnia, pogody, kiepskiego samopoczucia, chwilowej niedyspozycyjności, czy po prostu braku szczęścia. Nie jest to najlepsze rozwiązanie, a już z pewnością nie pomoże ci ono w byciu bardziej efektywnym i skutecznym. Cofnij się do początku rozmowy, a może nawet do skryptu, czy zdania otwierającego, które zapisałeś na kartce w notesie. Sprawdź, czy sam po jego przeczytaniu zdecydowałbyś się na podjęcie rozmowy/tematu. Czy brzmi ono zachęcająco? Czy trafia w potrzeby odbiorcy? Czy wywiera na nim odpowiednie wrażenie, zmusza do myślenia, zaskakuje czy nawet prowokuje? Od tego wszystkiego zależy dalszy rozwój wypadków – kontynuacji bądź odrzucenia rozmowy. Warto zastanowić się nad tym głębiej i choć przez chwilę pomyśleć, co jeszcze mógłbym zrobić, aby wywrzeć pozytywne pierwsze wrażenie na moim potencjalnym kliencie.
Prawdziwi handlowcy wciąż udoskonalają swoje skrypty rozmów, robią notatki i zapiski pomocne przy nawiązywaniu kolejnych kontaktów przez telefon. W niektórych przypadkach stosują zamiennie różne scenariusze, każdy na inną okazję, dopasowany do klienta, rodzaju jego działalności i okoliczności nawiązania kontaktu. Jeżeli chcesz być profesjonalistą, każdy przypadek musisz traktować indywidualnie, nie możesz mieć jednego schematu, który wpasujesz do każdej sytuacji i do każdego scenariusza rozmowy. Musisz być przewidujący, starać się oceniać fakty i przede wszystkim – musisz być optymistycznie nastawiony do wykonania każdego zadania, które przed tobą postawiono.
O czym jeszcze musisz pamiętać, zanim podniesiesz słuchawkę telefonu?
Po pierwsze:
Podstawowe pytanie, na które musisz sobie odpowiedzieć brzmi:
„Dlaczego klient ma mnie w ogóle wysłuchać” – „Co mam mu do zaproponowania, i czy rozwiąże to jego problemy?”
Po drugie:
- Jedynym celem rozmowy telefonicznej jest umówienie się na spotkanie.
- Podczas rozmowy telefonicznej w ogóle nie wspominaj o tym, co sprzedajesz.
- Nie opowiadaj klientom nic o produkcie, żeby nie zaczynać rozmowy o sprzedaży przez telefon.
I po trzecie:
Żeby umówić się telefonicznie na spotkanie musisz postarać się poinformować twojego rozmówcę o czterech rzeczach:
- Jest on odpowiednią osobą, z którą chcesz rozmawiać,
- Że twoja wizyta będzie bardzo krótka i nie zajmie więcej niż 10 minut,
- Nie będziesz wywierał na niego żadnej presji,
- I że to spotkanie nie będzie go do niczego zobowiązywało.
Już na sam koniec, chciałbym podzielić się z Tobą jeszcze jedną cenną informacją, którą warto zapamiętać na przyszłość:
Przy telefonicznym umawianiu się na spotkanie, należy mieć świadomość różnicy pomiędzy wytrwałością, a natręctwem. Czy wiesz, co mam na myśli?