Dbaj o klientów, a będą Cię nosić na rękach

Stracić klienta można bardzo szybko, a odzyskać go to wręcz karkołomne zadanie. Dlatego warto każdy sygnał, znak czy wiadomość od niego wysłaną traktować poważnie i natychmiast reagować. Jeśli to zlekceważysz stracisz nie tylko jednego klienta, ale i dziesięciu następnych. Dlaczego? 


Załóżmy dla przykładu pewną sytuację. Jesteś właścicielem warsztatu samochodowego, który obsługuje stałych klientów plus tych, którzy w jakiś sposób do niego trafili, a to za pomocą reklamy zewnętrznej czy znaleźli numer telefonu w Internecie, bo poszukiwali pilnie mechanika w tej okolicy. Aby się utrzymać na rynku, przy silnej dominacji sieci warsztatów szybkiej obsługi, które przyciągają do siebie coraz większe rzesze kierowców, musisz walczyć o każdego z nich, w przemyślany sposób i w żadnym wypadku nie możesz pozwolić sobie na stratę – klienta i dochodów. Przyjrzyjmy się dalej, co następuje.

Do warsztatu próbuje dodzwonić się potencjalny klient, który pilnie potrzebuje pomocy. Czeka z niecierpliwością na informacje, czy masz wolny termin, a najlepiej gdybyś od razu go przyjął. Tymczasem telefon dzwoni i dzwoni, a Ty, ani twój kolega-współpracownik, jesteście tak pochłonięci pracą, że nie słyszycie sygnału przychodzącego połączenia. Najprawdopodobniej zagłuszyło go radio, bądź drzwi do biura, w którym znajdował się aparat były zamknięte. Co dzieje się dalej – właśnie straciliście nie jednego, a co najmniej dziesięciu klientów. Z dużą dozą prawdopodobieństwa Twój niedoszły kontrahent wykręci kolejny numer i zadzwoni w inne miejsce, a Ciebie zapamięta jako mało wiarygodnego i nie szanującego innych, zadufanego kierownika – szefa, któremu nie zależy na zarobku i na pomocy innym. Tak może być.

A gdybyśmy cofnęli się jeszcze w czasie, do momentu w którym usłyszałeś telefon, bo jesteś profesjonalistą i zawsze masz go przy sobie, ale nie zdążyłeś go odebrać. Co powinieneś zrobić dalej? Po prostu – oddzwonić, zapytać jak możesz pomóc i zaproponować rozwiązanie problemu który się pojawił, najszybciej jak to możliwe, jeszcze tego samego dnia, albo może za 2-3 godziny? Jak myślisz, jak to zadziała? Klient zgodzi się? Ucieszy? Przyjedzie do Ciebie?

Po pierwsze, będzie miło zaskoczony, że oferujesz mu pomoc, że oddzwoniłeś i że zależy ci na nim. Właśnie zdobyłeś pierwsze punkty. Na kolejne musisz zapracować sam – wywiązać się jak najlepiej potrafisz z przyjętego do realizacji zadania. Jeśli zadbasz o to, by cały proces przebiegł sprawnie, masz prawie 100% pewność, że klient do Ciebie wróci – gdy będzie ponownie potrzebował pomocy. Co więcej, zareklamuje Twoje usługi dalej – wśród znajomych, kolegów i postronnym osobom, które spotka. To najlepszy i najtańszy sposób reklamy. Na wyniki nie będziesz musiał długo czekać.

Podany przykład ilustruje, jak łatwo jest stracić renomę czy uznanie, na które pracuje się latami, ale i też pokazuje, jak wiele można zyskać troszcząc się o każdy kontakt, o każdego klienta i to w zupełnie normalny sposób – tak jak się tego oczekuje, tak jak my tego oczekujemy i tak jak Ty tego oczekujesz. W końcu właściciel zakładu też będzie potrzebował czyjejś pomocy, zadzwoni i w zależności jak zostanie potraktowany i obsłużony, wystawi ocenę innym – innej firmie, jej pracownikom i oferowanym usługom.

Koło cały czas się toczy i nie ważne, czy jesteś właścicielem firmy, pracownikiem działu sprzedaży i obsługi klienta, menadżerem czy osobą wykonującą inny zawód pamiętaj, że i Ty jesteś oceniany, a  inni wystawią ci opinię na jaką zasługujesz. A jeśli robisz to „coś” dobrze, ludzie będą nosić Cię na rękach. Nie wierzysz?

Subskrybuj bloga Sebby Sales przez Email

Zamów szkolenie lub darmową konsultację!

Doradztwo Sprzedażowe | Szkolenia Sprzedażowe | Audyt Sprzedaży dla Firm Szkolenia dla Telemarketerów i Call Center


4 Responses to Dbaj o klientów, a będą Cię nosić na rękach

  1. anna pisze:

    bardzo trafiony opis ,tak właśnie robię w mojej pracy ale rzadko ktoś mnie traktuje w ten sposób ,nie spotkałam się z taka obsługa w Polsce :(  

    • Sebastian Szymański pisze:

      W dalszym ciągu mamy tu sporo do zrobienia. Wiele firm nie przywiązuje się do klienta, nie dba o dobre relacje i często lekceważy sygnały, które od niego otrzymuje. W konsekwencji prowadzi to do upadku interesu. … Już po wszystkim, szuka się przyczyn i winnych tego stanu rzeczy. Ale tak jak zawsze winnymi są „sfrustrowani klienci”.
      Życzę wytrwałości i powodzenia. Pozdrawiam.

  2. Jeżeli chodzi o warsztaty i lojalność, można kombinować nawet bardziej. Szkoda tylko, że pomimo czasów prosumenckich lojalność do takich usług to jak piórko na wietrze. :)

  3. Sebastian Szymański pisze:

    Firmy, czy ich właściciele powinny wykazywać się przedsiębiorczością i kreatywnością, nie tylko aby pozyskać ale i zatrzymać klienta. Ten kto zostaje z tyłu – przegrywa.
    Tak, nastały czasy prokonsumenckie – i nie ma zgody na bylejakość – tylko dobrze, żeby klienci to do końca zrozumieli.
    Pozdrawiam.

Dodaj swój komentarz

css.php
Zobacz także:close